Aunque los dos métodos agrupan el uso de diversos canales de comunicación, la gestión omnicanal vs. multicanal es completamente diferente. Al entender junto a SMF360 las diferencias entre ellas, podrás saber cuál es la mejor estrategia para tu empresa y cuál trae beneficios más ajustados a las necesidades de la compañía.
¿Qué son los canales de comunicación y mercadeo?
En la comunicación existen tres elementos básicos: emisor – canal – receptor. El emisor envía un mensaje, este se procesa y viaja a través de un canal y el receptor recibe la información. Este ciclo es dinámico, pues el emisor y receptor cambian de lugar constantemente.
Ahora que sabemos cómo funciona este sistema, podemos enfocarnos en los canales de comunicación. Estos son los medios por los que viaja un mensaje o una información para ser descifrada y recibida. Además, son la base para entender la estrategia omnicanal vs. multicanal. Tanto emisor como receptor deben tener acceso a ellos y comprender la manera en que funcionan.
Cada uno de los canales tiene un lenguaje y una forma diferente para ejercer el contacto. Por lo que, en el mundo empresarial, de mercadeo y ventas, es muy importante identificar cuáles son aquellos a los que tiene acceso el público receptor. De esta manera, estaremos llegando a él a través de canales efectivos para nuestras estrategias.
Estrategia Multicanal
Tal como su nombre lo indica, la estrategia multicanal utiliza diversos medios para enviar mensajes y comunicarse con la audiencia. La particularidad de este método es que cada medio se administra por separado, es independiente y no tiene correlación con otros.
Aunque pertenezcan a la misma empresa, el envío de mensajes varía según el canal. También cambia el tipo de comunicación e incluso, las bases de datos pueden ser diferentes.
En esta estrategia el protagonista es el canal y cada uno de los seleccionados está segmentado; de manera que el público esté dividido por canal.
Este método obliga al cliente a dar un paso atrás cada vez que quiera establecer comunicaciones con la empresa por un medio diferente, aumenta el tiempo de respuesta y disminuye su asertividad. Además, mantiene al equipo en desconocimiento sobre lo que ocurre en la organización y en cada caso de clientes o prospectos.
Estrategia Omnicanal
En la estrategia omnicanal vs. multicanal también se involucran diferentes medios de comunicación, con la diferencia de que en la omnicanalidad todos los canales están integrados. Es decir, la información se centra en un solo sistema: el CRM. Esto da la posibilidad de mejorar considerablemente la experiencia del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa.
Los usuarios tienen mejores viajes, contactos y soluciones por parte de la empresa. Al pasar de un canal a otro, no necesitan repetir la información, pues la persona de la empresa revisa la base de datos en Zoho CRM y encuentra toda la información sobre el prospecto o cliente.
Una integración perfecta e ininterrumpida es la clave para la estrategia omnicanal. La velocidad de respuesta y
Omnicanal vs. Multicanal
Enfoque
La estrategia multicanal se enfoca en los canales y sus particularidades para atraer e involucrar prospectos a través de ellos. Sin embargo, la estrategia omnicanal se enfoca en ofrecer excelencia en atención al usuario desde distintos canales.
En este sentido, la estrategia multicanal estudia las características de los medios de comunicación y segmenta a su público en base a cada uno de ellos. De esta forma se manejan lenguajes, contenido, solicitudes y formularios diferentes según el canal.
Al comparar omnicanal vs. multicanal, podemos ver que en la omnicanalidad todo se concentra en el cliente y su satisfacción. Aquí todos los canales se utilizan para ofrecer opciones que faciliten la interacción y optimicen la experiencia del usuario.
Cómo trabajan los canales
En la estrategia multicanal los canales trabajan de forma separada e individualizada. Cada uno se gestiona según sus características propias y la información que se recolecta queda aislada en bases de datos particulares de cada uno.
A diferencia de esta, en la estrategia omnicanal, los canales trabajan de manera integrada. Esto quiere decir que trabajar de forma unida y comparten datos entre sí. Toda la información se refleja en el Zoho CRM y está a disposición de todos en la empresa en tiempo real.
Beneficios de Omnicanal vs Multicanal
Los beneficios de las estrategias omnicanal vs. multicanal son variados. Es importante entender cuáles se ajustan mejor a tus objetivos para elegir uno en específicip.
El principal beneficio de la estrategia multicanal es que perfila el tipo de comunicación según el tipo de canal y el público que se encuentre en él. Sin embargo, deja a un lado la experiencia y mejora constante de la atención al cliente.
Ahora, mencionemos los beneficios de la estrategia omnicanal:
- Una sola base de datos: Todos los canales están integrados al CRM, por lo que envían y reciben la misma información al mismo centro de operaciones.
- Disminución del tiempo de atención y asistencia: Si un usuario cambia de canal para comunicarse con la empresa, no debe dar pasos hacia atrás, es decir, no debe repetir toda la información de su requerimiento o el contexto de su caso, todo está visible en el CRM. Además, puede contactar o ser contactado por diferentes departamentos de la empresa y todos estar alineados con su perfil.
- Excelencia en atención al cliente: La experiencia que rodea al cliente es óptima y es la razón de ser principal de las estrategias omnicanales. Es rápida, coherente y práctica tanto para la empresa como para los clientes y prospectos.
¿Cuál es la estrategia recomendada para alcanzar el éxito?
Para determinar cuál es la mejor, debes analizar las estrategias omnicanal vs. multicanal y el comportamiento de los usuarios. Sin embargo, por la velocidad y las preferencias de consumo actuales, la estrategia recomendada para alcanzar el éxito empresarial es la omnicanal. Pues, permite alinear los esfuerzos de toda la organización de forma inmediata para mejorar la atención y la rapidez de asistencia a los clientes reales y potenciales.
Además, ayuda a mantener las bases de datos actualizadas y trabajando en pro de obtener nuevos prospectos, incrementar las ventas y alcanzar un crecimiento acelerado.
Ahora que conoces la diferencia entre multicanal vs. omnicanal y sabes cuál es la mejor estrategia para tu empresa, es el momento de diseñarla. Consulta con los asesores de SMF360 y comienza a duplicar tus ingresos con estrategias de mercadeo y ventas efectivas.
