5 consejos para venderles más a los mismos clientes

Si ya hiciste una venta, significa que tu cliente ya tomó la decisión de que tu producto o servicio es lo que él necesita, además está dispuesto a pargarlo. No hay mejor momento para que le puedas vender más.

En la jerga de las ventas esto se conoce como UP-SELL y CROSS-SELL

 

 

A continuación te presento 5 consejos que te ayudarán a vender más a los mismos clientes:

Mantén las opciones adicionales limitadas. 

Cuando se trata de hace up-selling, tener muchas opciones adicionales no siempre significa vender más. 19 opciones por ejemplo solo causarán confusión en el cliente. Ten 2 o 3 opciones a lo sumo, para que el cliente pueda decidir rápidamente.

 

Asegúrate que tus opciones adicionales están relacionadas. 

Asegúrate de que las opciones que ofreces complementan o mejoran la compra inicial. Que sean lo que el cliente busca típicamente. Si vendes teléfonos, un buen ejemplo es ofrecer un vidrio protector de la pantalla. Si tienes un salón de belleza, productos para cuidar la piel son una buena idea de Up-selling y Cross-selling.

 

Empaqueta.

Si tienes varios productos relacionados, una buena manera de hacer up-selling es empaquetarlos. Es la típica estrategia del Combo de MacDonalds. Esto funciona por que los combos facilitan el proceso de elección del cliente. Evitan que tenga que pensar demasiado y además le hacen percibir que está obteniendo mayor valor que lo que está pagando. 

 

Incluye el elemento TIEMPO. 

Deja saber a tus clientes que esa oferta adicional solo la podrá obtener en un tiempo limitado. Diles cuando expira la oferta y que el mejor momento de decidir es ahora.

 

Crea el sentido de necesidad. 

Incluso si solo tienes un producto para vender puedes crear el sentido de necesidad para que tu cliente te compre varios del mismo. Un ejemplo clásico y a mi juicio sorprendente es la campaña de Alka Seltzer “plop plop fizz fizz” de los años 60. En esta campaña los comerciales de televisión y avisos, mostraban 2 tabletas cayendo en un vaso. Los sobres los empacaban de a 2 tabletas y lograron en ese momento duplicar las ventas. Esto en mercadeo, se conoce como la estrategia del 2. 

Bien, vender no se trata solamente de conseguir más clientes sino de retenerlos teniéndolos satisfechos. Te comprarán más y más frecuentemente.
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Cuatro razones por las que necesitas usar un CRM cuanto antes

Ya se trate de una empresa consolidada con 20 años en el mercado o una Start-up con un mínimo producto viable (MVP), saliendo al mercado, todas tienen algo en común: deben vender para sobrevivir y crecer. Así se tenga un solo vendedor o cincuenta, la organización y el cuidado paso a paso de las actividades en el ciclo de ventas definirán el éxito o el fracaso.

En un mundo donde la cantidad de datos crece de manera exponencial (sólo en 2009 se produjeron tantos datos como en toda la historia de la humanidad), los clientes tienen cada vez más información sobre productos y servicios y la clave para el éxito es poder manejar la cantidad de información necesaria en el momento justo. En el día a día de un vendedor está no es tarea fácil, pero los CRM (Customer Relationship Managers), están para ayudar.

 

Estas son algunas ventajas:

 

  1. El CRM ayuda a estandarizar procesos.

 

Los CRM clasifican las tareas a ejecutar, los responsables y las estrategias comerciales. Esto es vital porque permite direccionar los esfuerzos donde resulte más efectivo.

 

  1. El CRM ayuda a jugar en equipo.

 

En ese mar de información y oportunidades, llegar al siguiente nivel es un juego en equipo. Desde el comportamiento en las hormigas hasta el funcionamiento de las neuronas y el cerebro humano, es un hecho que la Inteligencia colectiva es mayor a la de la suma de la inteligencia de los individuos.

 

En los ambientes tradicionales de negocios, los vendedores prefieren proteger y ocultar la información para enfrentarse a la competencia con sus colegas y lograr sus metas personales. Un CRM acaba con esa guerra al permitir que la información se comparta en una gran base de conocimientos de la empresa a la que todos tienen acceso y que destaca las mejores prácticas. La asignación de pistas y prospectos a los vendedores se hace mediante reglas de juego establecidas y aceptadas por todo el equipo.

 

  1. El CRM permite monitorear y hacer seguimiento.

 

Las herramientas de visualización como tableros y gráficas, permiten de manera sencilla y rápida monitorear y hacer seguimiento de las oportunidades de ventas. Esto es vital para el gerenciamiento del ciclo de ventas en las empresas orientadas en el cliente y permite identificar a los jugadores del equipo más destacados cuya experiencia y prácticas pueden ser transferidas al resto del equipo.

 

  1. El CRM ayuda a organizar.

 

La memoria de los seres humanos es notable pero no perfecta. Cuando uno está trabajando con 10 oportunidades es difícil recordar cuándo se debe hacer la próxima llamada, o cuál fue la propuesta acordada. Un CRM ayuda a programar, registrar y controlar la información y las comunicaciones con los clientes. No es necesario limitar el tamaño del éxito a la cantidad de información que pueda uno guardar en la cabeza.

 

  1. El CRM ayuda a predecir el futuro.

 

Una de las herramientas más potentes que ofrece un CRM es pronosticar el comportamiento de las ventas a partir de datos históricos. No es necesario tener una maestría en estadística para hacer hacer pronósticos fiables y poder tomar decisiones a tiempo.

 

Los CRM son herramientas potentes y valiosas que ayudan a acelerar los procesos de ventas y lo mejor es que ya no es necesario invertir grandes cantidades para tener uno. Con unos pocos dólares mensuales se puede tener en la empresa una herramienta que puede hacer la diferencia.

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Manda la licitación y ponte a rezar

Déjenme describir el momento:

Después de algunos meses finalmente logramos registrarnos en la empresa como proveedores. Consultamos a diario todas las páginas de posibles negocios y requisiciones ( a veces incluso contratamos a alguien para que lo haga), y finalmente aparece una oportunidad. Se lleva uno la mano a la barbilla en ese momento y con falsa modestia dice “mmm si, esta interesante”, por dentro uno realmente esta diciendo “esto si me va a cambiar la vida”.

Al día siguiente, esta uno en comité con todo el equipo explicándoles y asignando tareas para participar en la licitación. Todo debe salir perfecto y rápido, porque extrañamente los tiempos de las licitaciones siempre son demasiado cortos.

Llegado el día de entregar la propuesta con todos los documentos anexos debidamente foliados, a las 5:35 AM, en la mayoría de los casos (no estoy hablando de tu caso), dice uno: “ya paremos porque no alcanzamos a llegar, entreguemos los que tenemos”. El equipo se queda comiendo donuts y durmiendo en la oficina y uno va a entregar la propuesta.

Llega uno corriendo y cansado y se encuentra con la competencia y ve que todos están así (a veces incluso, hay uno que parece sonreír mas que los demás).

Después de la cuarta licitación no ganada dice uno: ” esto esta muy difícil, será que mejor dejamos así ?

Porque toda esta frustración ? Realmente es porque uno pierde el control del proceso y  lo único que puede hacer es apelar a una intervención divina para que esta vez si salga.

¿ Qué hacer entonces ?

Normalmente cuando se abre una licitación con un pliego de requerimientos muy específicos por parte del cliente, es porque el cliente ya definió cual es la solución que necesita. Pero, ¿ será esa la mejor solución ?, ¿será que el cliente consideró otras soluciones ? Si sabemos suficiente del mercado y del negocio del cliente, repito: si sabemos lo suficiente del mercado y del negocio del cliente, otra vez solo por si acaso: si sabemos lo suficiente del mercado y del negocio del cliente, no solamente podemos evaluar si esa es realmente la mejor solución sino mejor aún, podemos “desafiarlo” a pensar diferente. Esto en ventas es toda una estrategia llamada “challenging sales”.

Al enseñarle al cliente y mostrarle que existen mejores soluciones que las que estaba pensando, nos convertimos en personas valiosas con las que él debe conversar pues le vamos a ahorrar o hacer ganar una cantidad importante y retomamos el control del proceso.

Sobre las donuts, bueno, nos las podemos comer con el equipo en la celebración del cierre.

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El precio de emprender

Una vez conversando con el Lord y el amiguito, discutíamos sobre cual es la principal causa para que el 98% de las empresas nuevas quiebren en los primeros 2 años.

Existen muchas causas controlables y no controlables  como la suerte, la situación económica, el capital de trabajo, etc.

Todos opinábamos algo: es la falta de decisión y motivación, decía el amiguito, es la corta ejecución en ventas decía el Lord, yo opinaba, sin tenerlo del todo claro, que tenía que ver con el fengshui.

Después de conversar un rato y teniendo en cuénta las experiencias personales y con varios clientes, concluimos que dentro de muchas causas hay una que sobresalía: la falta de decisión del equipo emprendedor a asumir un cambio de vida.

Uno es emprendedor porque tiene una idea que puede tener un impacto en el mercado y la ejecuta. Uno se inventa un juego, una app, una formula química, un método para bajar o subir de peso, un servicio, un satélite, o una App de fengshui.

Si uno pudo inventarse un producto o servicio como ese, es difícil que le quedara tiempo para pensar en otra cosa como las ventas, las finanzas o el fengshui y es natural que uno vea el mundo con esas gafas.

Sin embargo, cuando uno entra en el mundo del emprendimiento no hay empresa que se salve sin que el equipo emprendedor este dispuesto a aprender y cuidar 3 pilares:

  • Producto o servicio
  • Ventas
  • Finanzas

Eso y más en el comienzo no se puede delegar, ni siquiera a los otros socios. Si uno es ingeniero, químico, médico, desarrollador, etc. y desarrolló el producto, debe aprender de los otros pilares lo mas rápido posible, puede ser difícil y no se requiere saber, sino estar dispuesto a aprender rápido.

Si uno piensa que eso se puede delegar, está en un error y muy pronto estará en problemas.

Si uno después de analizar y pensarlo bien no está dispuesto a aprender sobre los 3 pilares, lamento decirles que esta corriendo un riesgo muy muy alto y que debería mejor venderle la empresa a sus socios y pedirles que lo contraten para trabajar en ella.

Ese es el precio de emprender.

Si por otro lado uno está dispuesto a aprender sobre esos 3 pilares y tomar el control, el camino que le espera no será fácil pero es fantástico e increíblemente gratificante y mejor aun si esta alineado según el fengshui.

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Un mar de información

Uno de los principales desafíos de cualquier empresario, emprendedor, dueño de negocio , independiente y percusionista, es el manejo del tiempo. Salvo por el percusionista, los problemas de tiempo de los demás de esta lista tienen que ver, muchas veces, con el manejo de información.

A pesar de los esfuerzos que uno pueda hacer para contener la cantidad de información, la mala noticia es que cada vez hay más y más datos. Datos para contabilidad, datos de ventas, envió de datos, conclusiones con datos, sopa de datos… La humanidad produjo en los 3 últimos años, más datos que los que había generado en el resto de su historía.

Para manejar todo esto aparecieron las aplicaciones. Aplicaciones contables, aplicaciones de producción, ERP, CRM, PLM, CAD, CFD, CNN, tantos tipos y tantas marcas casi como la cantidad de datos. Ayudan mucho pero tanta variedad complica las cosas y además generan mas datos.

La solución para ponerle algo de orden al mundo y poder sacar provecho de todos estos datos se llama integración. Hoy tiene mas valor la posibilidad de integrar todas estas aplicaciones sin perder información que las mismas aplicaciones. ¿ Necesitas un software contable ? En Google aparecen 8 millones de resultados, en español. En ingles hay un poco más.

Nosotros en SMF360 trabajamos con una suite de 38 aplicaciones que se integran llamada ZOHO ONE. Es una especie de “all you can eat”, que tiene casi todo lo que necesita una empresa para su operación. Estas herramientas funcionan en una modalidad llamada “software as a service” donde uno no debe comprar una licencia sino pagar una suscripción mensual. ZOHO ONE vale $30 dólares por usuario por mes. Lo que cuesta un café diario.

Si quieres saber mas de ZOHO ONE y probarlo gratuitamente llena tus datos:

Cómo tener respuesta de un cliente silencioso

No hay nada más frustrante para un vendedor que un posible cliente simplemente se “desaparezca”.

A mí me ha pasado en algunas ocasiones que después de que todo iba sobre ruedas en las conversaciones, la última reunión había resultado perfecta, habíamos acordado que mi solución era lo que estaba buscando hace tiempo, los beneficios de implementarla, incluso emocionado me había dicho que conversáramos una semana después para cerrar el negocio, después de todo eso simplemente se desapareció.

Al principio todo parece normal, a quien no se le presenta una reunión de emergencia. Dos días después uno dice, bueno es que debió enfermarse, una semana después uno ya no sabe qué pasó e intenta buscar justificaciones más con el deseo y la desesperación que con la razón.

¿Qué pasó? Será que no era tan importante para él como yo pensaba ? Ahí entra uno en un juego peligroso de culpa y desesperación que lo puede hacer gastar horas y horas para intentar recuperar el cliente y en ese estado lo más probable es que se aleje aún más.

Si el posible cliente realmente hizo un acuerdo sobre la prioridad de implementar tu solución, lo más probable es que algo haya cambiado dentro de su empresa. Nuevos jugadores, cambio en la dirección, problemas importantes de flujo de dinero, etc. y nuestra misión es averiguarlo. 

Lo primero es recuperar la comunicación y para eso lo mejor es ser claros y honestos. Como dicen por ahí las personas compran personas, no productos, documentos, ni presentaciones perfectas.

Entre más claros y honestos seamos, más claros y honestos serán con nosotros.

Una buena pregunta sería algo como: “… estoy confundido, habíamos acordado que era importante implementar esta solución cuanto antes y que aumentaría tu productividad en … qué cambió ?”

No caigas en la desesperacion porque no vas a recuperar el control, haz un par de llamadas y envía algunos correos para que quede claro que haz intentado comunicarte.

Es desconcertante y frustrante pero a veces pasa. Sigue adelante y no pierdas demasiado tiempo en eso.