La experiencia del cliente y la transformación digital

Los beneficios de la Transformación Digital son enormes y permiten que el crecimiento de una empresa se dispare. Aunque hoy no quiero centrarme en eso. Hoy quiero resaltar uno de los pilares fundamentales que definen y soportan el proceso de transformación digital: El cliente.

Del cliente, muchas veces se habla pero pocas veces se tiene en cuenta. Y sin embargo, la mayoría de los puntos de optimización en un proceso de transformación digital se definen a partir de la experiencia que tienen los clientes.

¿Cómo impulsan las experiencias del cliente la transformación digital?

La experiencia del cliente o CX es la experiencia más crítica en la que una empresa debe esforzarse por mejorar. Es una de las principales fuerzas que impulsan la transformación digital. ¿Por qué? Creo que es simple. Nosotros, como individuos, hemos adoptado tecnología en nuestra vida cotidiana y sabemos que estamos intercambiando datos por valor. También sabemos que las empresas que lo hacen bien pueden brindar grandes experiencias y aquellas que no lo hagan probablemente perderán la marca y posiblemente nos volverán locos con ofertas irrelevantes y spam. Como clientes, esperamos más y daremos nuestra lealtad a las marcas que lo adoptan y lo entregan a través de experiencias significativas.

Los clientes tienen el control. Una mala interacción con el servicio al cliente, una plataforma obsoleta o incluso algo tan simple como la velocidad del sitio web, puede hacer que encuentren el producto que desean en otro lugar. Piensa en la última vez que compraste algo y te frustraste. ¿Te quedaste en la tienda inicial o encontraste el producto en otro lugar? Esto es parte de la razón por la cual Amazon es tan exitoso. Estamos en una época de poco tiempo y aún menos paciencia, las personas saldrán de un sitio en el momento en que se sientan frustrados y, una vez que se hayan ido, es probable que no regresen.

Además, la competencia está en su punto más alto, lo que hace que sea aún más crítico ofrecer una experiencia para recordar. En lugar de crear un nuevo producto o agregar una nueva tecnología, las empresas deben centrarse en hacer que la experiencia de sus clientes sea la mejor que nadie. Esta experiencia no solamente se refiere a las visitas en el sitio web, incluye las llamadas, correos, entrega de productos, cobros, etc.

Los clientes anhelan algo más profundo que los productos de valor nominal. Están deseando conectarse con las empresas, incluso antes de realizar una compra. Debido a esta dinámica, las empresas deben comprender cada parte del camino del cliente y las expectativas del cliente antes de iniciar cualquier proceso de transformación digital. Una vez que una empresa descubre las expectativas del cliente, podrá adoptar una tecnología que impulsará el cambio. No se puede saber como llegar a un destino si no se tiene un mapa. Comprender las experiencias del cliente ayudará a enfocar los esfuerzos donde más se necesitan en un proceso de transformación digital.

Los desafíos que involucran la experiencia del cliente

Para ver cómo las experiencias impulsan la transformación digital, su organización debe superar algunos desafíos. Cada transformación digital se enfrentará a una gran cantidad de obstáculos y desafíos, algunos que son específicos para cada organización, pero en general en mi experiencia con nuestros clientes en SMF360, estos son los desafíos más comunes.

Falta de estrategia. 

A menudo hay confusión acerca de quién debe crear la estrategia de experiencia del cliente y qué implica exactamente. Normalmente está entre el CIO y el CEO, y también se filtra en diferentes departamentos. ¿Ventas son las responsables de la estrategia de CX o es marketing? La falta de estrategia para las iniciativas de experiencia de los clientes finalmente afectará el proceso de transformación digital. Todo esto debe resolverse primero. Asegurarse que todos estén en la misma página. Definir roles. Ser específico. Dejar que los empleados hagan preguntas. 

Abrazando el cambio. 

Una investigación reciente sobre Transformación digital demostró que 1/3 de las compañías no pueden mantenerse al día con la velocidad del cambio tecnológico, pero cuando se trata de la transformación digital, no es solamente bueno tener una cultura que abarque el cambio, ¡es una necesidad! Muy a menudo, las empresas no cuentan con las piezas adecuadas para adoptar de manera efectiva los cambios que traerá una nueva estrategia digital. A veces es la organización del negocio, a veces es la tecnología que utilizan y otras veces son los procesos internos los que deben modificarse. Antes de poder ejecutar correctamente una nueva estrategia, se debe preparar la empresa para el cambio. Cambie sus procesos, repiense la estructura organizativa y cree un nuevo presupuesto para sus requisitos de tecnología. La preparación es clave para superar este desafío.

La medición, la clave del éxito.

¿Qué sucede si se implementa la estrategia perfecta pero existen las métricas adecuadas para medir ese éxito? Desafortunadamente, nunca se sabrá si fue la estrategia perfecta o la peor. Si bien la implementación de una nueva estrategia digital es crítica, no vale la pena hacerla sin mediciones y métricas.

Estos, por supuesto, son solo algunos desafíos a superar. Probablemente habrá más en tu empresa. La clave para superar la mayoría de los obstáculos es la comunicación. He visto fallar todas las transformaciones porque las personas de una empresa no se hablaron entre sí. Asegúrate de que las líneas de comunicación estén abiertas.

¿Puede tu negocio llegar a la cima?

Sí puede. Tomará una planificación cuidadosa y un cambio de mentalidad. ¿Cómo puedes asegurarte de que tu negocio se mantenga estable, competitivo y centrado en la experiencia del cliente?

Los líderes y las partes interesadas en todo el negocio deberán unir fuerzas y trabajar juntos. No se puede crear una estrategia digital por pedazos. Simplemente no funcionará.

Deben establecerse y comunicarse objetivos claros en toda la organización. La nueva estrategia digital traerá muchos cambios en la cultura y los procesos. Asegúrate de que todas las decisiones tomadas estén alineadas con tus objetivos.

Debes ser capaz de aceptar y aprender de los errores. Como empresa que desea centrarse en sus clientes, deberás aceptar la imperfección de la innovación. 

Las experiencias de los clientes impulsan la transformación digital a lo grande. No debes quedarte atrás.En SMF360 utilizamos estrategias propias para “mapear” la experiencia del cliente como parte inicial de los procesos de transformación digital.

Déjame una nota o contáctame en el link de abajo y conversemos sobre como puedes hacer la estrategia de tu negocio.

Sabias tu que solo 1% de la poblacion mundial es feliz.

En la era digital, no te quedes atras. Y si piensas que tienes una estrategia digital y no tienes como conectar:

  1. Tu pagina web con tu CRM.

  2. Tu pagina web con un chat y que te indique el historial de tus contactos, prospectos o clientes cuando chatean.

  3. Campañas de mercadeo para nuevos clientes via email con una rata de más del 20%.

  4. Tu CRM que trabaje para ti con inteligencia artificial y lleves todas las actividades automatizadas para que optimices tu tiempo cerrando negocios y te ayude a vender más, te indique la mejor hora para llamar clientes, indicadores claves para nutrir más el prospecto, vender mas! Crecer Agresivamente.

  5. Tu Redes Sociales comunicando "hey , aquí estoy yo", nada más, la venta la hace tu equipo. Pero de aquí sale un 15% de tus prospectos, muy bien!

  6. Tu logras medir lo que sirve y lo que debes mejorar, lo que esta bien y sigues mejorando. Aumentas aquí un 10%.

  7. Tus formularios para captar data y que esten bien actualizados con los últimos GDPR para envíos de emails, y entender tus clientes. Como Aristoteles: Egos, empatia, caracter.

  8. Tus Reportes y mejores indicadores para crecer.  Lógica Aristoteles 1300 A.D., Lógica. Aquí muestras!

Si no tienes todo esto, tu negocio es horizontal y eso es peligroso asi que  llena el formulario a tu derecha y prueba gratis las herramientas de tecnología usadas por AMAZON, FACEBOOK, SUSUKI, INTEL que INTEGRAN todo lo arriba ya mencionado  y verás resultados en menos de 60 dias. Pruébala Gratis ya, mañana puede ser muy tarde. Solo tu email es suficiente.

Saludos
Max

Sabias TU

Por qué tu equipo no está usando el CRM (y qué debes hacer al respecto)

¿Sabía que el representante de ventas promedio solo trabaja el 36.6% de su tiempo en vender? Incluso más aterrador, solo el 18% de su tiempo lo utiliza en su software de administración de relaciones con los clientes (CRM). El estudio, de InsideSales.com, encuentra que los CRM no son suficientes para responder a las necesidades de los vendedores de hoy.

Constantemente están probando nuevas tecnologías para agilizar su flujo de trabajo, ayudarlos a avanzar en las juntas de actividad y cerrar más negocios. Queda de tu parte ayudarlos.

Entonces, ¿cuáles son los principales obstáculos para la adopción de CRM en la línea de frente por los representantes de ventas, y cómo se puede cambiar?

Porque, después de todo, usar y mantener su CRM regularmente es la mejor manera de administrar su tiempo y aprovechar al máximo cada momento precioso en la cuota de un vendedor. Para encontrar la respuesta, hablé con los socios de nosotros y los expertos en ventas. Esto es lo que tenían que decir.

Por qué los representantes no utilizan su CRM Joe Pembelton líder de marketing y ventas, en Inglaterra.
Bloqueador más grande: a veces no ofrecemos suficiente soporte a los representantes, ofrecemos documentación inadecuada y un grupo de contenido deficiente. Si esperas que los representantes aparezcan mágicamente con correos electrónicos, secuencias y otro contenido de ventas, verás que tus esfuerzos van directo a la basura.

Cómo darle la vuelta: encuentre a las personas adecuadas. Elija un pequeño grupo de representantes ansiosos de cambio para trabajar. Puede que no sean los representantes principales, porque es más difícil cambiar el comportamiento cuando ya están recibiendo buenos resultados.

Dale a este pequeño grupo todo lo que necesitan, desde abridores y mensajes hasta secuencias y enlaces). Puede ofrecer soporte práctico al comienzo. Entonces, una vez que lo dominan, deberías poder autorizarlos a hacer el trabajo.

Una vez que ven resultados claros de su nueva herramienta y hábitos de ventas, es más probable que sigan usándolos. Los buenos resultados finalmente ganarán al resto del equipo. Porque, oye, ¿quién no quiere hacer más ventas?

Ian Brunnen GM , Alphabar
Bloqueador más grande: El mayor obstáculo es que el CRM se ve a menudo, o en realidad es, una carga para el trabajo de ventas real. ¿La actualización de mi CRM será el mejor uso de mi tiempo? ¿Un CRM me ayudará a cerrar más negocios? Estas son dos de las cientos de preguntas que cada representante de ventas de primera línea ha considerado.
Cómo darle la vuelta: haga que el CRM sea relevante para el representante de ventas de primera línea. Muéstrales cómo les permitirá hacer mejor su trabajo, y tendrá un CRM convertido en sus manos. Puede llevar entrenamiento y tiempo, pero valdrá la pena.

Emir Saragaza, CEO and Co-Founder, Seqoida

Bloqueador más grande: Status Quo! A nadie le gusta el cambio, especialmente los vendedores. Los representantes luchan con el cambio y con frecuencia se sienten intimidados por él. Una vez que logra que entiendan que se requiere documentación mínima, estarán más dispuestos a poner un poco de información, especialmente cuando se den cuenta de lo que obtendrán de ella.
Cómo darle la vuelta: ayude a sus representantes a entender que CRM actúa como asistente de ventas en una variedad de formas. Los CRM amplifican sus esfuerzos, maximizan el tiempo y aumentan la productividad. Esos aspectos positivos se suman al cierre de más ofertas y la creación de mayores ingresos.

Hugo Sanchez, CEO, Just Digital
Bloqueador más grande: la mayor barrera para el uso de CRM es un software engorroso que no se integra con las herramientas existentes. Y si los representantes tienen que pasar más de un minuto actualizando su CRM, olvídalo.

Cómo darle la vuelta: Brindarles una solución de CRM que funcione de manera sencilla y que sea fácil de actualizar. Y asegúrese de proporcionar entrenamientos cortos y simples para cada nuevo representante antes de que comiencen su posición.

Dave Bell, Owner, Multiparts UK.
Mayor bloqueador: ¡miedo!

Cómo darle la vuelta: Enséñales. Primero, hágales saber que está bien sentirse incómodo. Como consultor, a menudo digo que es hora de ponerse un poco incómodo para estar cómodo. Somos criaturas de hábito.
En 21 días, se sentirá normal otra vez y aprenderán a apreciar el proceso. Todos aprendemos de diferentes maneras, y eso está bien. Los representantes deben adoptar su propia forma de gestionar su CRM. Puede ser diferente a otra persona en la empresa, pero eso no le hará mal.
La administración del tiempo es crucial para ser un representante exitoso. Asegúrese de que sus vendedores estén bien capacitados sobre cómo usar su CRM, por qué es importante y cómo puede beneficiar su flujo de trabajo y su cuota.

“Los CRM son necesarios para mantener las ventas en movimiento y los clientes contentos. Si el suyo no está funcionando, o si simplemente no sabe cómo aprovecharlo al máximo, cambie de sistema o comuníquese con el servicio al cliente para una actualización.” Son el corazón de tu negocio.

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Las 8 objeciones en Ventas.

Las objeciones son un requisito para un día de venta exitoso. Sin ellos, es probable que no atraigas a sus prospectos y clientes.

La presentación de una objeción puede generar un flujo de información que puede ayudarle a calificar aún más una oportunidad de venta … y comprender mejor las necesidades, los deseos y el entorno actual de sus prospectos. Por esta razón, debes esforzarte por comprender y aceptar las verdaderas objeciones (desafíos) a los que podrías enfrentar.

Cuando las empresas y las personas tienen una objeción a realizar una compra, es una o una combinación de las siguientes ocho.

Cuando haya chocado contra una pared, verifique su oportunidad de ventas en contra de ellos.

Comprender la (s) objeción (es) verdadera (s) le ayudará a estar un paso más cerca de donde necesita estar … ya sea que ese paso sea para la próxima etapa de ventas con su cliente potencial actual, o invierta su tiempo en otro lugar.

Las 8 objeciones

  1. Falta de valor percibido en su producto o servicio
  2. Falta de urgencia percibida en la compra de su oferta
  3. Percepción de inferioridad a un competidor o una oferta interna
  4. Problema político interno entre las partes / departamentos
  5. Falta de fondos para comprar su oferta
  6. Problema personal con los responsables de la toma de decisiones
  7. Iniciativa con una parte externa
  8. Percepción de que es más seguro no hacer nada

Cree un ambiente de ventas de alta confianza  y alta responsabilidad.

Ve un poco más lejos … Siempre ve mas alla.

Algunas ideas sobre cómo abrazar mejor las objeciones de sus prospectos y clientes …

Coloque en su mente las objeciones habituales que escucha como no solo un paso inevitable para atraer más negocios, sino también como un paso positivo. Las objeciones confirman un nivel de necesidad o deseo para su producto o servicio y lo ayudan a determinar mejor los próximos pasos que debe seguir en un proceso de venta. Para el cliente potencial, sus respuestas a las objeciones pueden ayudarlo a validar o respaldar su decisión de compra.

Esta es la razón por la que las respuestas a sus principales objeciones (las que usted y su equipo escuchan con más frecuencia) deben estar bien planificadas y preparadas.

¿Qué hace la mejor respuesta a una objeción?

Asegúrese de que sus respuestas muestran aprecio por la objeción de una manera que valide las inquietudes del cliente potencial … y luego aborde el problema de manera muy directa. Cualquier respuesta que pueda ser malinterpretada como defensiva, evasiva, manipuladora o sarcástica debe ser eliminada. Deja lindas y lindas líneas a tu competencia.

Una vez preparado, trabaje en la entrega de cada respuesta con los integrantes de su equipo, así como con algunas personas ajenas a su departamento de ventas. Obtenga retroalimentación genuina, haga los cambios apropiados y luego practique la entrega de sus respuestas hasta que las tenga tan naturales y tan ajustadas como sus declaraciones de prospección de apertura.

La venta se trata de ayudar a sus prospectos y clientes a resolver un problema.

No ser abrasivo Piense en apreciación y validación. Sé directo.

Pasa las cáscaras de huevo.

Charla real sobre contribución, confianza y honestidad (inspirará a su equipo de ventas … una rápida charla de 5 minutos con nuestro equipo).

Respuestas de objeción (muestras, tenemos muchos ejemplos y compartimos nuestra experiencia)

Estos ejemplos están diseñados para la objeción de “precio es demasiado alto”, pero se pueden ajustar para muchas de las otras objeciones comunes al reemplazar algunas palabras.

  • “Ese es un problema válido, Susan. Varios de nuestros clientes actuales tenían esas mismas preocupaciones al principio. Déjame mostrarte algunos ejemplos de cómo esas compras dieron sus frutos “.
  • “Entiendo tu preocupación por el precio, Bob. De hecho, estoy seguro de que varios otros en la sala tienen pensamientos similares. Inicialmente, el precio puede parecer alto, pero a mediano y largo plazo, estoy bastante seguro de que estarás muy entusiasmado con el retorno de la inversión. Vamos a ver.”
  • “Sí … parece inicialmente un poco alto”. Cuando mires el valor total de la misma durante la vida de su servicio, creo que te sentirás mucho más cómodo con la inversión “.

Recuerde … la práctica, practica y mas practica te ayudará a que su entrega sea más natural y segura … ayudando a sus prospectos y clientes a abrazar mejor sus respuestas (dándoles confianza en usted y en lo que dice).

Ahora ve a vender algo.

Copyright © por smf360.com. Si desea contarle a la gente sobre esto en algún lugar (por ejemplo, blog, boletín informativo, Facebook, redes sociales), haga referencia a Max Perez de smf360.com como autor y conéctelo directamente al artículo. Los extractos son geniales, pero no publique el artículo en su totalidad sin un permiso por escrito anticipado (envíenos un correo electrónico a Las 8 objeciones

 

Leave Great Expectations: Tackle Dissapointment

In entrepreneurship as in the rest of life, there is usually a gap between what we want and what we have. Dealing with it, is another leadership skill.

 As anyone who has survived childhood knows, the worst feeling in the world is provoking someone’s disappointment.
And that feeling is no different for businesses. After going public, Snap — the brand behind Snapchat — earned nearly $150 million in revenue in the first quarter of 2017. This number, which represented a significant increase from Snap’s $39 million in revenue in the first quarter of 2016, would normally feel worthy of a celebration.Not for Snap, which was expected to bring in $158 million in the first three months of 2017. Snap’s inability to meet analysts’ expectations resulted in a stock drop of more than 20 percent within a day of its announcement.These kinds of disappointments sneak up on entrepreneurs in lots of ways, from frustration expressed by board members over sales to the letdown of seeing employees fail to meet standards. Expecting disappointment to disappear altogether is unrealistic — and bound to create more disappointment — but leaders can find ways to shrink the gap between what they want and what they have.

That all-too-familiar sinking feeling.

Suffering is the gap between expectations and reality, and disappointment is something most entrepreneurs are all too familiar with. When we started our own businesses, most of us hoped success would bring us the freedom to work on our own schedules, as well as a level of financial abundance that our previous jobs couldn’t provide and the fulfillment that comes from knowing we’re making a difference.

We expect that hard work, intelligence and luck will lead us straight to entrepreneurial nirvana. When our wishes aren’t met, we increase the expectations we place on our teams without communicating them. We’re then disappointed with their work and convinced that we’re the only ones who can truly get results. Thus begins our little dance of circling each other, avoiding wrath or being overly nice to cover up our shared sense of disillusionment.

I’m the last one who reviews the work submitted by my team at ONTRAPORT. That means everything on my desk has not only been completed by my employees, but has also been reviewed by their managers. By this point, I typically either approve the project or  only need to offer tweaks. However, there are times when something comes to me and it’s completely off-base from my expectations. I’m often at a loss for what feedback to provide and find it difficult to articulate where to start fixing things. I get upset about the amount of time and resources the team put into the project that we can’t get back..

And a lot of the blame resides with me.

Pointing the finger in the mirror.

After the initial wave of disappointment passes, I realize that I have to take responsibility. Blaming and victimization are convenient, but they also lead to tight, restrained outcomes. I still don’t get what I want — or what the business needs. The real problem started with me and my unspoken expectations.

1. Make the expensive investment in recruiting and training.

Train Your staff HARD.

 

Many small businesses are so desperate for help by the time they post an opening that they’re eager to bring on the first seemingly capable person who crosses their path. Recruiting is expensive, both in time and money, but it’s worth the cost. Vetting employees early means not only looking for people whose skills match your needs, but also those who share your vision and can anticipate your expectations. This short-circuits some of the gaps before the employee starts.

But even these like-minded employees need upfront expectations verbalized by you. Identify the practices that have made your most successful employees so successful, and create training that instills their perspective in new employees. Ask these successful veterans to mentor your new hires so you’re reinforcing the exact mindset you’re asking them to adopt.

Some entrepreneurs fear training people well enough to succeed means they’ll take those skills elsewhere. But as Henry Ford said, “The only thing worse than training your employees and having them leave is not training them and having them stay.”

2. Create visible standards to ensure there’s agreement.

People used to pitch article topics for our blog with a brief summary and some bullet points on what they wanted to cover. What they thought was good and what we actually wanted were two very different things.

We now ask contributors to fill out a content brief. The brief requires them to do some research on the audience for the article and gain an understanding of the types of information the audience is seeking on a particular topic. Then, the writers outline how they’ll provide that information and the ultimate goal of the article – or the outcome the reader will experience after reading it. . Having the writer complete this research before they start writing saves time and resources.

3. Elevate customer support’s importance by offering context. (Speak to Ivan Luna from SMF360) 

During new-hire training, our leaders give insight to employees about our business’s audience — entrepreneurs and small business owners. We explain the “entrepreneurial struggle” and describe the typical around-the-clock schedule and all the challenges that come along with starting and owning a business.

We provide this information so that our team can better serve our customers with compassion and remarkable service. Our opportunity lies in our ability to be of service and support our clients in solving their problems.

Taking it a step further, we’ve put in place standards for the ways we communicate with our customers. This not only ensures that the attitude of our team reflects our company’s values, but also that we’re providing consistent responses and support to our customers. We’ve clearly outlined how employees should respond in specific common situations so there’s no question as to what’s expected of them.

These are some of the tools I’ve implemented at ONTRAPORT to provide clarity to my team to avoid disappointment all around and keep everyone moving in the same direction. It’s up to every entrepreneur to learn how to communicate the silent expectations that fill her head — and once you start thinking this way, you’ll start to come up with your own ways to provide clarity. After all, the only thing truly worse than provoking disappointment is knowing you could have prevented it.

So let’s us help you with that and plan your work and work to plan, we are good at that.

And DO NOT Forget tackle DISAPPOINTMENT. Don’t let false hopes lead your business, True Measures are important, set your KPI and be realistic, your goals most be obtainable, realistic and measurable.