Calcula tu CLV y CAC – Una simple pregunta, Un cliente vale mas de lo que nos cuesta vender?

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Hay una pregunta simple que todos los fundadores de una empresa de SaaS (empresas de venta de tecnología en las nubes) deben hacer cuando analizan sus esfuerzos de ventas y marketing. ¿Un cliente vale más que lo que cuesta vender? La relación LTV: CAC es una herramienta para medir la eficiencia de la parte crucial del negocio: el embudo de ventas y marketing "El ingreso".

El ejemplo arriba es relativo, ya que el proceso es el mismo para todas las industrias y negocios, solo escribeme y te daré el % de conversión de tu industria caso tengas dudas. (si respondo a todos los emails).

¿Qué es la relación LTV: CAC?

La relación LTV: CAC mide la relación entre el valor de vida útil de un cliente y el costo de adquisición de ese cliente. Es una métrica particularmente crucial para las empresas SaaS. La relación se divide en dos componentes: valor de por vida del cliente y costo de adquisición del cliente.

LTV - Vida Util del Cliente

El valor del tiempo de vida del cliente indica cuánto tiempo el cliente promedio permanece con usted antes de que cancele su servicio. Cuanto más tiempo permanezca un cliente, más valioso será.

Cuesta mas adquirir un nuevo cliente?

El costo de adquisición del cliente le permite saber cuánto le cuesta adquirir un nuevo cliente. La mayoría de las veces, cuesta más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.

¿Cómo calcular la relación LTV: CAC?

Cálculo de LTV:  

El valor promedio de por vida de su cliente es el ingreso mensual promedio por cliente ajustado por la rotación mensual y el margen bruto. Este valor se puede calcular de dos maneras.

Cálculo CAC:

El costo de adquirir un cliente es la suma de todos los gastos de marketing y ventas en un período determinado dividida por la cantidad de nuevos clientes agregados durante ese mismo período.

LTV: Cálculo de la relación CAC:

Una vez que haya calculado LTV y CAC individualmente, 

simplemente divida LTV por CAC.

Ejemplo:

Si el LTV de su empresa es de $ 3,000 y el costo total de adquisición de un cliente es de $ 1,000, entonces su relación LTV: CAC es 3: 1.

¿Qué es una relación ideal de LTV: CAC?

Para los negocios en crecimiento de SaaS, deben apuntar a una relación de 3: 1 o superior, ya que una relación más alta indica un mayor retorno de la inversión en ventas y marketing. Sin embargo, tenga en cuenta que si su proporción es demasiado alta, es probable que esté gastando menos y esté frenando el crecimiento.

Cuándo usar la relación LTV: CAC

Desafortunadamente, el cálculo de la relación LTV: CAC no será útil cuando recién esté comenzando el negocio. En cambio, la proporción solo será significativa y confiable cuando su empresa haya adoptado un proceso de crecimiento que sea repetible y escalable.

NOTAS IMPORTANTES:

Al igual que con cualquier métrica, debe utilizar la relación LTV: CAC para tomar decisiones comerciales.

1. ¿Qué tamaño / tipo de cliente es más eficiente adquirir?

2. ¿Cuánto puedo gastar para adquirir un determinado tipo de cliente?

3. ¿Cuántos representantes de ventas debo contratar? Cuando utilice la relación LTV: CAC con los junta o en reuniones, utilízala como una herramienta para demostrar tu comprensión de los aspectos económicos subyacentes de su negocio y cómo esto se vincula con sus planes futuros.

Para el crecimiento recuerda en mis post anteriores escalabilidad, una empresa solo puede ser escalable cuando dejes de vender de manera personal y no esté enfocada en el producto, solo cuando puedas sistematizar y no hablo de sistemas de pagina web, redes sociales o programas en linea, habla de cuando tu estrategia de negocio esta bien plasmada en un sistem como el CRM y tienes la arquitectura de tu negocio en una pagina y duplicas tu negocio.

Espero que te ayude este articulo y lo disfrutes.
¡Muchas gracias por usar SMF360 !

Entonces, si estas en ventas ¿para qué esperar? Hazlo ya y si tienes alguna duda hazmela saber y te respondere.

Cheers,
Max Pérez

La experiencia del cliente y la transformación digital

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Los beneficios de la Transformación Digital son enormes y permiten que el crecimiento de una empresa se dispare. Aunque hoy no quiero centrarme en eso. Hoy quiero resaltar uno de los pilares fundamentales que definen y soportan el proceso de transformación digital: El cliente.

Del cliente, muchas veces se habla pero pocas veces se tiene en cuenta. Y sin embargo, la mayoría de los puntos de optimización en un proceso de transformación digital se definen a partir de la experiencia que tienen los clientes.

¿Cómo impulsan las experiencias del cliente la transformación digital?

La experiencia del cliente o CX es la experiencia más crítica en la que una empresa debe esforzarse por mejorar. Es una de las principales fuerzas que impulsan la transformación digital. ¿Por qué? Creo que es simple. Nosotros, como individuos, hemos adoptado tecnología en nuestra vida cotidiana y sabemos que estamos intercambiando datos por valor. También sabemos que las empresas que lo hacen bien pueden brindar grandes experiencias y aquellas que no lo hagan probablemente perderán la marca y posiblemente nos volverán locos con ofertas irrelevantes y spam. Como clientes, esperamos más y daremos nuestra lealtad a las marcas que lo adoptan y lo entregan a través de experiencias significativas.

Los clientes tienen el control. Una mala interacción con el servicio al cliente, una plataforma obsoleta o incluso algo tan simple como la velocidad del sitio web, puede hacer que encuentren el producto que desean en otro lugar. Piensa en la última vez que compraste algo y te frustraste. ¿Te quedaste en la tienda inicial o encontraste el producto en otro lugar? Esto es parte de la razón por la cual Amazon es tan exitoso. Estamos en una época de poco tiempo y aún menos paciencia, las personas saldrán de un sitio en el momento en que se sientan frustrados y, una vez que se hayan ido, es probable que no regresen.

Además, la competencia está en su punto más alto, lo que hace que sea aún más crítico ofrecer una experiencia para recordar. En lugar de crear un nuevo producto o agregar una nueva tecnología, las empresas deben centrarse en hacer que la experiencia de sus clientes sea la mejor que nadie. Esta experiencia no solamente se refiere a las visitas en el sitio web, incluye las llamadas, correos, entrega de productos, cobros, etc.

Los clientes anhelan algo más profundo que los productos de valor nominal. Están deseando conectarse con las empresas, incluso antes de realizar una compra. Debido a esta dinámica, las empresas deben comprender cada parte del camino del cliente y las expectativas del cliente antes de iniciar cualquier proceso de transformación digital. Una vez que una empresa descubre las expectativas del cliente, podrá adoptar una tecnología que impulsará el cambio. No se puede saber como llegar a un destino si no se tiene un mapa. Comprender las experiencias del cliente ayudará a enfocar los esfuerzos donde más se necesitan en un proceso de transformación digital.

Los desafíos que involucran la experiencia del cliente

Para ver cómo las experiencias impulsan la transformación digital, su organización debe superar algunos desafíos. Cada transformación digital se enfrentará a una gran cantidad de obstáculos y desafíos, algunos que son específicos para cada organización, pero en general en mi experiencia con nuestros clientes en SMF360, estos son los desafíos más comunes.

Falta de estrategia. 

A menudo hay confusión acerca de quién debe crear la estrategia de experiencia del cliente y qué implica exactamente. Normalmente está entre el CIO y el CEO, y también se filtra en diferentes departamentos. ¿Ventas son las responsables de la estrategia de CX o es marketing? La falta de estrategia para las iniciativas de experiencia de los clientes finalmente afectará el proceso de transformación digital. Todo esto debe resolverse primero. Asegurarse que todos estén en la misma página. Definir roles. Ser específico. Dejar que los empleados hagan preguntas. 

Abrazando el cambio. 

Una investigación reciente sobre Transformación digital demostró que 1/3 de las compañías no pueden mantenerse al día con la velocidad del cambio tecnológico, pero cuando se trata de la transformación digital, no es solamente bueno tener una cultura que abarque el cambio, ¡es una necesidad! Muy a menudo, las empresas no cuentan con las piezas adecuadas para adoptar de manera efectiva los cambios que traerá una nueva estrategia digital. A veces es la organización del negocio, a veces es la tecnología que utilizan y otras veces son los procesos internos los que deben modificarse. Antes de poder ejecutar correctamente una nueva estrategia, se debe preparar la empresa para el cambio. Cambie sus procesos, repiense la estructura organizativa y cree un nuevo presupuesto para sus requisitos de tecnología. La preparación es clave para superar este desafío.

La medición, la clave del éxito.

¿Qué sucede si se implementa la estrategia perfecta pero existen las métricas adecuadas para medir ese éxito? Desafortunadamente, nunca se sabrá si fue la estrategia perfecta o la peor. Si bien la implementación de una nueva estrategia digital es crítica, no vale la pena hacerla sin mediciones y métricas.

Estos, por supuesto, son solo algunos desafíos a superar. Probablemente habrá más en tu empresa. La clave para superar la mayoría de los obstáculos es la comunicación. He visto fallar todas las transformaciones porque las personas de una empresa no se hablaron entre sí. Asegúrate de que las líneas de comunicación estén abiertas.

¿Puede tu negocio llegar a la cima?

Sí puede. Tomará una planificación cuidadosa y un cambio de mentalidad. ¿Cómo puedes asegurarte de que tu negocio se mantenga estable, competitivo y centrado en la experiencia del cliente?

Los líderes y las partes interesadas en todo el negocio deberán unir fuerzas y trabajar juntos. No se puede crear una estrategia digital por pedazos. Simplemente no funcionará.

Deben establecerse y comunicarse objetivos claros en toda la organización. La nueva estrategia digital traerá muchos cambios en la cultura y los procesos. Asegúrate de que todas las decisiones tomadas estén alineadas con tus objetivos.

Debes ser capaz de aceptar y aprender de los errores. Como empresa que desea centrarse en sus clientes, deberás aceptar la imperfección de la innovación. 

Las experiencias de los clientes impulsan la transformación digital a lo grande. No debes quedarte atrás.En SMF360 utilizamos estrategias propias para “mapear” la experiencia del cliente como parte inicial de los procesos de transformación digital.

Déjame una nota o contáctame en el link de abajo y conversemos sobre como puedes hacer la estrategia de tu negocio.

3 key steps to digital transformation with CRM

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When it comes to evolution, you don’t want your business to be left behind.

Digital transformation is already disrupting most industries and companies. Those who are out in front leveraging new strategies and tactics to improve customer acquisition, retention and loyalty will be the big winners. Those organisations that keep doing it the same way they have been doing it for years will lose out. In the words of Ray Wang, “Digital Darwinism is unkind to those who wait.”

So, the first question is: “Where do we begin?”  Here are the three steps we recommend to get started with digital transformation.

1)    Focus on business outcomes. When we engage with organisations that are trying to figure out where to start, or in some cases how to hit the reset button on their digital transformation, we recommend that their first step is to look at the business outcomes that they want to achieve. These can be summarised in many ways but they are forward-looking and articulate a benefit to the organisation that, to be successful, will also benefit the customer. Most organisations are looking to drive specific business outcomes in the customer lifecycle including:

  1. Improve customer acquisition
  2. Improve customer retention
  3. Improve customer share of wallet
  4. Generate new business models and/or markets for customers

These are all good starting points and a first step in your digital transformation journey.

2)    Determine business outcome progression. Now that you have an ultimate business outcome, the next step is to look at the progression that your organisation will need to go through to achieve this.

Let’s examine the conceptual progression of business outcomes from Adoption through to CRM ready in the below image. The business outcomes on the right under the ‘CRM ready’ arrow are the ones that we want to achieve ultimately. In most cases, your organisation will need to achieve the ‘Adoption’ and then the ’Efficiency’ outcomes first.

Understanding where you are in your digital transformation journey will help to set the right business outcome progression.

3)    Get and keep executives involved. The third step (which actually needs to come first) is getting and keeping the executives engaged and leading the initiative from the beginning. This sounds familiar, right? This isn’t “executive support” where they say that they are behind the initiative. They need to be involved in leading the project because it is that impactful and important to the organisation.

Beyond supporting and funding the digital transformation, what executive engagement is needed?

Here are the two key areas that need specific executive engagement:

  1. Define the target long-term business outcomes with the team
  2. Help the team determine the needed business outcome progression to achieve these long-term outcomes. For example, if we were to take a business outcome to use digital transformation to increase revenue with our tier 1 customers, executives need to be there to say: “What are the tactics that we’re going to use to achieve that?” They need to help create the right business outcome progression given where the business is currently.

After the business outcome progression has been established, the team can create the right set of steps and activities that need to be undertaken to achieve a successful first phase. In almost every case, the business outcome progression will need to be tracked in a solution. The executives need to be there to make sure that the process stays on track and, ultimately, are in the key design sessions with their sleeves rolled up. They need to be able to look at the solution and say: “Yes, that actually measures our business outcome. That actually helps us track our tactics. That’s going to allow our team to execute the things that we need to do in order to hit our objectives.”

7 Tips to Get Started with Customer Journey Mapping

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Customer journey mapping is the act of graphically portraying your customer’s experiences with your organization across major and minor touch points (times when your customer interacts with your organization or product). Journey mapping is a holistic approach to understanding the flow of experiences a customer has with an organization ; it uses pictures to represent a process that cannot be adequately captured with words.

If you are familiar with customer journey mapping, then you know that it can be incredibly complex. However, journey mapping is a useful activity, even when it is not perfect or sophisticated.

Some disciplines (like heart surgery) should not be attempted without formal training, but customer journey mapping is more like entrepreneurship: While you can get a formal business coach to assist you, you can also dive in and learn by doing. Used in the right circumstances, either method can be effective.

The more you explore journey mapping, the more you will learn its mechanics, and the better you will understand what your customer is experiencing with your organization.

Let’s jump right in with seven tips to help you get started with customer journey mapping.

Walk Through the Customer Experience

The most foundational step in customer journey mapping is identifying the touch points where your customer interacts with your organization. Look for both major and minor touch points. In the car buying process, for instance, major touch points might be taking a test drive or sitting down at the salesperson’s desk to negotiate the final deal. Minor touch points might be when the customer walks around the lot prior to being greeted by a salesperson or when the customer is delivered their car after the sale is complete.

You want your map to cover the entire journey from marketing to post-sale follow up surveys. Any distinct point where the customer interacts with the organization should be mapped.

Map Multiple Paths at a Single Point

Often, a specific touch point has multiple paths of entry. Did the customer enter the purchase process through the website or toll-free number? Did organic search or your display ad campaign bring the customer to the toll-free number? Once the customer was on the phone, were they routed to the technical support or billing departments?

Questions like these can complicate customer journey maps extremely quickly. Look at the simple graphic below, which shows the purchase of a gumball from a gumball machine.

It’s a simple process, until the machine jams. Now, we have to entertain three different scenarios that occur after the jam: 1) the customer walks away without dealing with it, 2) the customer gets a refund from the cashier, or 3) the customer’s kid really wants a gumball, so the manager has to come open the machine.

Distinguish Between Onstage and Offstage

When evaluating a touch point, it is important to look at the touch point through the lens of onstage (what is visible to the customer) and offstage (what goes on behind the scenes). For instance, in the car buying example, talking to the salesperson would be an action that occurs onstage. Running the credit check for financing would usually occur offstage. Make sure you understand how offstage actions, like internal communication, impact the onstage experience.

Often in journey maps, offstage actions are drawn differently or placed below a “line of visibility.” No matter how you denote them, it is helpful to distinguish offstage actions from those that are customer-facing, so you can separate the customer’s actual experience from the operations that support it.

Differentiate on Touch Point Intensity

Every touch point is important. Let me repeat that: Every touch point is important. However, some are more significant to customers than others. I like to view these touch points as pressure points—those moments of truth that truly impact the customer experience.

As noted in the car purchase example above, the test drive and the sale sit-down are two particularly important parts of the car purchase journey. These are the parts where sales are made, opinions are heavily influenced, and things can fall apart easily. Of course, the minor touch points we mentioned matter. Both how clean the parking lot is and the last moment when a car is handed over should be evaluated for maximum effectiveness. However, you should always take an 80/20 approach and focus on the pressure points that impact the customer experience the most first.

Get Feedback from All Levels of the Organization

To truly understand what happens at each touch point, you have to get feedback from as many stakeholders as possible. Then, you can use that information to add a qualitative layer to the journey map. In other words, don’t just map what happens, map how you are executing your service delivery.

Let’s go back to sitting at the desk negotiating a car purchase. Is the salesperson too pushy? Is the process too long? Are the chairs uncomfortable? Use survey data or mine your complaint data to find out what is happening at each touch point.

Focus on Function Over Form

Do a Google search for “customer journey maps.” Like the screenshot below, you will find journey maps in a variety of configurations and colors.

Do not waste valuable energy worrying about the correct form, because it doesn’t exist. (In fact, customer journey mapping is not even the only name used for this process. Two others are service blueprinting and customer experience mapping.) Spend your time focused on identifying touch points and how they connect; eventually, you will find the form that is right for you.

Do More than Map: Understand and Improve

While the mere exercise of mapping your customer’s journey has value, the ultimate goal is to improve your customer’s experience by understanding what they go through at each touch point and improving the quality of that experience.

Using the 80/20 approach, start with your most important touch points, and ask one question: how can I make this quicker and easier? Can I remove parts of the process to make it go quicker? Can I empower employees to make the process easier by solving more issues in real time? Of course, there is much more to a quality customer interaction than just timeliness and easiness, but they are great places to start.

While customer journey mapping is infinitely more complex than the seven foundational tips listed above, the simple act of getting started with journey mapping will provide you tremendous, actionable insights into your customers’ experiences with your organization.

Just remember that a customer journey of a thousand miles begins with a single step.