El pasado marzo, Toys ‘R’ Us, una compañía de venta de juguetes con más de 700 tiendas solo en Estados Unidos, se acogió a la lay de bancarrota. Muchos se preguntan y analizan que fue lo que pasó. Esta es mi opinión.
En 2005 la compañía adquirió una deuda de más de $5.000 millones de dólares como resultado de un proceso de compra apalancada por parte de Bain Capital, KKR & Co. y Vornado Realty Trust. Esto impidió que se lograra invertir en la experiencia de usuario en las tiendas físicas y en su tienda online. Ya antes, en 2002 la compañía decidió hacer un acuerdo con Amazon y vender sus productos por allí y dependía de la estrategia de Amazon y se demoró demasiado en hacer la suya propia.
Realmente todo esto se trata de un asunto de datos. En la era de la información, Toys ‘R’ Us no vió la importancia de controlar directamente su mercado digital y por eso lo delegó a Amazon. Este mercado depende fundamental y sensiblemente de los datos de los clientes que tenga la empresa. No pudo ver o no pudo reaccionar a los cambios en los patrones de comportamiento de compra de sus clientes tradicionales y no pudo ver tempranamente oportunidades como el mercado de juguetes para bebés, que resultaba menos “de temporada” que los juguetes clásicos. El sobre-endeudamiento le impidió tener la capacidad de invertir en estos nuevos frentes y llevó a la compañía a la quiebra.
Naturalmente es mucho más fácil ver las fallas y errores en retrospectiva, pero esto nos deja lecciones importantes:
1. El manejo de datos, su consistencia y su veracidad es fundamental para un negocio en la era de la información.
2. En etapas tempranas, no se pueden delegar actividades directamente relacionadas con las ventas. Es necesario hacerlas dentro de la compañía.
3. Las malas decisiones financieras en un principio, impidieron tener la capacidad de invertir lo requerido en su página web y su estrategia digital y eso aceleró la quiebra.
Es necesario poder comunicarse con los clientes exitentes y una de las formas mas efectivas es el correo electrónico. Existen más de 235 mil millones de correos electrónicos (fuente de 2000) y esto supera a los 2165 millones de usuarios de Facebook. Sin embargo si uno no tiene el correo electrónico, o lo tiene mal, no se puede “salir a vender”. Hay que esperar a que “compren”.
Amazon ha enfocado su negocio en datos y por esa razón, al entender a sus cientes y posibles clientes les puede ofrecer lo que necesitan y quieren. Con las herramientas adecuadas como Zoho, Amazon puede recolectar datos de sus clientes y prospectos y enfocar mejor sus esfuerzos.
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