¿Cómo hacer para mantener la magia?
Disney cuenta historias y su promesa es brindar una experiencia mágica. Por eso desde el concepto de una nueva atracción, pasando por la formación de los Miembros del Elenco (así se llaman lo colaboradores de Disney), hasta las decisiones operativas. Todo es coreografiado para que funcione como un mecanismo perfecto.
Estos son los 10 micro momentos mágicos de Disney:
1. La Bienvenida
Ser bienvenido en Disney World no sólo implica una sonrisa y un saludo amistoso. Los Miembros del Elenco buscan los nombres de los niños en las orejas de Mickey o se fijan en el disfraz que visten. Así pueden llamarles por su nombre o por el de su personaje favorito.
2. El Mensaje
Todos los términos que usa la marca en su mensaje tienen que ver con fantasía y entretenimiento. Por ejemplo los colaboradores son “Miembros del elenco”, A los dispositivos para descargar fotos digitales se les llama “Creadores de Memoria” y la pulsera con la que puedes desde pagar hasta abrir puertas se les conoce como MagicBands. A los clientes se les conoce como “Invitados”. Es decir que cada palabra, cada mensaje tiene su toque Disney.
3. El Tono de Voz
Cada Miembro del Elenco tiene la misión de hacer que los invitados se sientan especiales. Por eso cada vez que interactúan con ellos deben hacerlos sentir que disfrutan hablando con ellos.
4. Las Fotos
Si un visitante se está preparando para tomar una fotografía, los Miembros del Elenco están entrenados para decir “hey, ¿puedo hacerlo por ti?. Esto hace sentir a la persona que está siempre acompañado y que hay gente dispuesta a facilitarle las cosas.
5. La Basura
Todos los empleados de Disney están capacitados para mantener el parque limpio y deben rendir cuentas. Desde el vicepresidente de marketing hasta el personal de limpieza. De hecho hay una famosa foto de Walt limpiando el parque.
6. La Espera
Las filas son uno de los puntos de dolor que aún hoy enfrenta la compañía. Para tratar de disminuir los tiempos de espera, se sumerge al visitante en historias y se les hace participe de juegos y actividades para minimizar la molestia.
7. Las Ventanas
Un enfoque clave de la Experiencia Disney es mirar todo a través de la mirada de un niño. En términos literales, Walt Disney implementó ventanas en las tiendas y otros espacios a la altura de los más chicos para que pudieran ver el interior. Algo muy simple, pero sin duda genial.
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