Quiero contarles una historia.
Cuando creamos Sequoia Space en Colombia y tuvimos algunos recursos, nos dedicamos de lleno al desarrollo de impecables productos para satélites pequeños. En ese momento el número de proyectos satelitales desarrollados por universidades en todo el mundo estaba creciendo de manera exponencial y nuestros productos que básicamente eran “partes” para satélites, se venderían como arroz en la aldea global.
Sin mucho tiempo disponible, pues teníamos que dedicarlo al desarrollo de nuestras partes para satélites, decidimos implementar nuestra estrategia comercial soportada en tres pilares fundamentales bastante conocidos por su efectividad: una página web, una cuenta en facebook (grupo y página por supuesto) y una cuenta en twitter. Pusimos el teléfono y listo! Sequoia Space ya tenía departamento comercial.
Al cabo de unos meses, preocupantemente, nadie había llamado. ¿ Qué podía haber fallado? Como teníamos que poner alguna atención al asunto, nos sorteamos entonces la dirección comercial de la empresa (eramos ingenieros y nadie la quería) y perdí yo.
Al principio confundía un poco esa labor con la de tener que tener muchos amigos que fueran “over the power level” y algunos “champions”, como decía en los libros de ventas. Era un universo nuevo para mí y pasé mucho tiempo en “miles de millones” de reuniones en las que todo iba de maravilla: construía confianza, identificaba influenciadores y campeones con solo mirarlos y todas esas cosas. El único problema es que no vendía nada.
Claro, debía ser que necesitaba aprender más técnicas de ventas e hice entonces cursos online de “llamada en frío”, monté un sistema CRM (customer relationship managment), compré una carpeta de cuero, de esas que vienen con una calculadora pequeña y me vi 17 veces Jerry Maguire.
Las ventas no mejoraban mucho pero sin embargo, un día leyendo en internet, me di cuenta que casi todas las empresas decían en sus páginas y sus misiones, que estaban “centradas en el cliente”. Me pareció obvio pues en qué más se podían centrar, además estaba de moda decir eso. Pero después, reflexionando un poco me pregunté: ¿será que nosotros estábamos centrados en el cliente?
Como buen ingeniero, dividí el asunto en dos partes: centrar y cliente. Centrar era como enfocarse; fácil, pero entonces comencé a pensar quién carajos era el cliente.
Inicialmente creí que el cliente debería ser la persona u organización que compra nuestros productos; más adelante descubrí que el cliente es quien los necesita para solucionar sus problemas o mejorar su vida, quien los va a utilizar. Y me di cuenta que “centrar” no era tan fácil. Era entender qué necesitaba, qué desafíos tenía el cliente, qué le dolía como dicen por ahí. A eso se referían los libros.
En esas reuniones a las qué iba, tenía entonces que preguntar y escuchar, no hablar tanto ni buscar a los “champions”. Tampoco era necesario aumentar el tamaño de la letra en la página web para que el teléfono se viera más fácil. Esta nueva visión, ocasionó incluso que modificáramos algunos productos y mostráramos un mensaje diferente al presentarlos.
A partir de ese momento, todo comenzó a cambiar, las ventas comenzaron a mejorar y me fui más tranquilo a mi casa a ver Jerry Maguire.
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