Para mi amigo Mario
Hace poco me llamó un vendedor de servicios de seguros para automóvil. Tan pronto le contesté, me saludó sin esperar a que yo le respondiera algo y comenzó a contarme de 3 tipos de seguros que tenía a unos precios increíbles.
Me habló de características maravillosas de estos seguros, que tenían las tasas más bajas del mercado, que, si uno tenía un accidente, solamente debería llamar y la compañía mandaría un abogado. Que el tiempo de reclamación era de solo 3 días, etc, etc, etc.
Lo primero que pensé fue que las características de ese seguro eran las mismas que las que había escuchado en otros casos. De hecho, pensé en ese momento que “todos” estaban ofreciendo lo mismo.
¿De qué servía que ese vendedor se esforzara por aprenderse todas esas características si todos los seguros eran prácticamente lo mismo?
Seguramente las compañías de seguros se tomaron su tiempo juiciosamente diseñando esos servicios para poder satisfacer las necesidades de la mayoría de los posibles clientes, así que esos servicios deben ser suficientemente buenos para estar en el mercado.
¿Cómo hacer para diferenciarse y lograr que un posible cliente le interese lo suficiente el servicio como para comprarlo?
La respuesta a esta pregunta tiene como corazón un concepto llamado “Valor”. Según el diccionario de la Academia Real de la Lengua Española, el valor es:
Grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite.
Poder darle valor al cliente es la clave, pero para eso es necesario satisfacer alguna necesidad o proporcionar bienestar y por lo tanto es indispensable saber quién es el posible cliente, qué hace, qué metas tiene y que necesita. Esto solo se logra hablando con él y escuchándolo, no describiéndole las 700 características más importantes del producto o servicio.
Cuando el vendedor de seguros me llamó, nunca tuve oportunidad de hablar con él, nunca me preguntó que hacía, que me interesaba, que prioridades tenía. Por eso, nunca pudo llegar a darme “valor”. El seguro podía ser muy bueno, podía ser el mejor del mundo, pero mientras no me diera valor, nunca lo iba a comprar.
Esto no es para nada sorprendente, pero lo que si lo sorprendió a él fue cuando después de 10 minutos de estar escuchándolo por teléfono descubrió que yo no tenía auto.
¿Quieres saber mas sobre como tener conversaciones de valor con tus clientes?
