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La experiencia del cliente y la transformación digital

Los beneficios de la Transformación Digital son enormes y permiten que el crecimiento de una empresa se dispare. Aunque hoy no quiero centrarme en eso. Hoy quiero resaltar uno de los pilares fundamentales que definen y soportan el proceso de transformación digital: El cliente.

Del cliente, muchas veces se habla pero pocas veces se tiene en cuenta. Y sin embargo, la mayoría de los puntos de optimización en un proceso de transformación digital se definen a partir de la experiencia que tienen los clientes.

¿Cómo impulsan las experiencias del cliente la transformación digital?

La experiencia del cliente o CX es la experiencia más crítica en la que una empresa debe esforzarse por mejorar. Es una de las principales fuerzas que impulsan la transformación digital. ¿Por qué? Creo que es simple. Nosotros, como individuos, hemos adoptado tecnología en nuestra vida cotidiana y sabemos que estamos intercambiando datos por valor. También sabemos que las empresas que lo hacen bien pueden brindar grandes experiencias y aquellas que no lo hagan probablemente perderán la marca y posiblemente nos volverán locos con ofertas irrelevantes y spam. Como clientes, esperamos más y daremos nuestra lealtad a las marcas que lo adoptan y lo entregan a través de experiencias significativas.

Los clientes tienen el control. Una mala interacción con el servicio al cliente, una plataforma obsoleta o incluso algo tan simple como la velocidad del sitio web, puede hacer que encuentren el producto que desean en otro lugar. Piensa en la última vez que compraste algo y te frustraste. ¿Te quedaste en la tienda inicial o encontraste el producto en otro lugar? Esto es parte de la razón por la cual Amazon es tan exitoso. Estamos en una época de poco tiempo y aún menos paciencia, las personas saldrán de un sitio en el momento en que se sientan frustrados y, una vez que se hayan ido, es probable que no regresen.

Además, la competencia está en su punto más alto, lo que hace que sea aún más crítico ofrecer una experiencia para recordar. En lugar de crear un nuevo producto o agregar una nueva tecnología, las empresas deben centrarse en hacer que la experiencia de sus clientes sea la mejor que nadie. Esta experiencia no solamente se refiere a las visitas en el sitio web, incluye las llamadas, correos, entrega de productos, cobros, etc.

Los clientes anhelan algo más profundo que los productos de valor nominal. Están deseando conectarse con las empresas, incluso antes de realizar una compra. Debido a esta dinámica, las empresas deben comprender cada parte del camino del cliente y las expectativas del cliente antes de iniciar cualquier proceso de transformación digital. Una vez que una empresa descubre las expectativas del cliente, podrá adoptar una tecnología que impulsará el cambio. No se puede saber como llegar a un destino si no se tiene un mapa. Comprender las experiencias del cliente ayudará a enfocar los esfuerzos donde más se necesitan en un proceso de transformación digital.

Los desafíos que involucran la experiencia del cliente

Para ver cómo las experiencias impulsan la transformación digital, su organización debe superar algunos desafíos. Cada transformación digital se enfrentará a una gran cantidad de obstáculos y desafíos, algunos que son específicos para cada organización, pero en general en mi experiencia con nuestros clientes en SMF360, estos son los desafíos más comunes.

Falta de estrategia. 

A menudo hay confusión acerca de quién debe crear la estrategia de experiencia del cliente y qué implica exactamente. Normalmente está entre el CIO y el CEO, y también se filtra en diferentes departamentos. ¿Ventas son las responsables de la estrategia de CX o es marketing? La falta de estrategia para las iniciativas de experiencia de los clientes finalmente afectará el proceso de transformación digital. Todo esto debe resolverse primero. Asegurarse que todos estén en la misma página. Definir roles. Ser específico. Dejar que los empleados hagan preguntas. 

Abrazando el cambio. 

Una investigación reciente sobre Transformación digital demostró que 1/3 de las compañías no pueden mantenerse al día con la velocidad del cambio tecnológico, pero cuando se trata de la transformación digital, no es solamente bueno tener una cultura que abarque el cambio, ¡es una necesidad! Muy a menudo, las empresas no cuentan con las piezas adecuadas para adoptar de manera efectiva los cambios que traerá una nueva estrategia digital. A veces es la organización del negocio, a veces es la tecnología que utilizan y otras veces son los procesos internos los que deben modificarse. Antes de poder ejecutar correctamente una nueva estrategia, se debe preparar la empresa para el cambio. Cambie sus procesos, repiense la estructura organizativa y cree un nuevo presupuesto para sus requisitos de tecnología. La preparación es clave para superar este desafío.

La medición, la clave del éxito.

¿Qué sucede si se implementa la estrategia perfecta pero existen las métricas adecuadas para medir ese éxito? Desafortunadamente, nunca se sabrá si fue la estrategia perfecta o la peor. Si bien la implementación de una nueva estrategia digital es crítica, no vale la pena hacerla sin mediciones y métricas.

Estos, por supuesto, son solo algunos desafíos a superar. Probablemente habrá más en tu empresa. La clave para superar la mayoría de los obstáculos es la comunicación. He visto fallar todas las transformaciones porque las personas de una empresa no se hablaron entre sí. Asegúrate de que las líneas de comunicación estén abiertas.

¿Puede tu negocio llegar a la cima?

Sí puede. Tomará una planificación cuidadosa y un cambio de mentalidad. ¿Cómo puedes asegurarte de que tu negocio se mantenga estable, competitivo y centrado en la experiencia del cliente?

Los líderes y las partes interesadas en todo el negocio deberán unir fuerzas y trabajar juntos. No se puede crear una estrategia digital por pedazos. Simplemente no funcionará.

Deben establecerse y comunicarse objetivos claros en toda la organización. La nueva estrategia digital traerá muchos cambios en la cultura y los procesos. Asegúrate de que todas las decisiones tomadas estén alineadas con tus objetivos.

Debes ser capaz de aceptar y aprender de los errores. Como empresa que desea centrarse en sus clientes, deberás aceptar la imperfección de la innovación. 

Las experiencias de los clientes impulsan la transformación digital a lo grande. No debes quedarte atrás.En SMF360 utilizamos estrategias propias para “mapear” la experiencia del cliente como parte inicial de los procesos de transformación digital.

Déjame una nota o contáctame en el link de abajo y conversemos sobre como puedes hacer la estrategia de tu negocio.

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